Клиент ждёт ответа
Перед праздником флорист занят сборкой, а в мессенджерах копятся вопросы о цене, наличии и срочной доставке.
FLORA RISE / УПРАВЛЯЕМЫЕ ПРОДАЖИ
Менеджеры и РОП
для вашего
цветочного магазина.
Берём на себя обработку обращений, организуем работу команды и контролируем продажи — от первого сообщения до повторного заказа.
На первой встрече определим задачи команды и предложим формат подключения.
Ваши цветы.Наша забота о продажах.
Подготовленная команда✦Управление продажами✦Понятные показатели✦Внимание к каждому заказу
01 / ЗНАКОМО ВЛАДЕЛЬЦУ
За красивым букетом —
много ежедневной работы.
Когда заказов много,
важно не терять главное.
Всё держится на вас
Замена цветов, уточнение адреса, передача заказа между сменами — без вашего участия вопросы зависают.
Покупатель не возвращается
После доставки общение заканчивается. Следующий повод проходит без вашего магазина.
02 / ВЫБЕРИТЕ СВОЮ ЗАДАЧУ
Начинаем с того,
что нужно вашему магазину.
На каком этапе
нужна наша команда?
Нужен отдел продаж
с нуля
Подключаем менеджеров и РОПа, организуем смены, обработку заказов и контроль качества.
- Подготовка под ваш ассортимент
- Правила работы и передачи заказов
- Отчётность и управление командой
Ваш результат подключения Организованная работа с обращениями и ответственный руководитель.
Обсудить запуск ↗Есть менеджеры.
Нужен сильный РОП
Изучаем работу вашей команды, находим слабые места и подключаем регулярное управление.
- Разбор переписок и отказов
- Обучение и обратная связь
- Контроль задач и показателей
Ваш результат подключения Понятные правила, приоритеты и контроль работы действующей команды.
Обсудить управление ↗Нужно усилить
обработку обращений
Обсуждаем дополнительные смены, отдельные каналы или подготовку к праздничной нагрузке.
- Оценка объёма и графика
- Подготовка менеджеров заранее
- Согласование передачи заказов
Ваш результат подключения Дополнительные ресурсы на согласованные задачи и часы работы.
Обсудить усиление ↗Состав команды, сроки, стоимость и возможность подключения определяем после знакомства с магазином.
03 / СИСТЕМА FLORA RISE
✳Команда, у которой
есть руководитель.
Вы занимаетесь цветами и развитием магазина. Мы организуем работу с обращениями и контролируем качество продаж.
Менеджеры,
готовые к вашей нише
Подготовка на собственной учебной платформе, изучение вашего ассортимента и правил. Организация смен и замены сотрудников.
- Общение в согласованных каналах
- Подбор букета и оформление заказа
- Передача деталей в работу
Руководитель,
который в процессе
Организует команду, разбирает диалоги и помогает менеджерам улучшать работу. Контролирует согласованные показатели.
- Качество общения и работа смен
- Разбор отказов и сложных ситуаций
- Обратная связь и развитие команды
Система,
которую можно оценить
Фиксируем обращения, этапы заказа и причины потерь. Вы видите, что происходит с продажами и где нужны изменения.
- Конверсия обращений в оплату
- Средний чек и повторные покупки
- Понятная отчётность владельцу
Часы работы, каналы, инструменты и границы ответственности согласуем под ваш магазин.
04 / РАБОЧИЙ ЦИКЛ РОПА
Руководитель,
который видит
дальше одной смены.
РОП связывает работу менеджеров с задачами магазина: помогает команде, замечает потери и объясняет владельцу, что нужно изменить.
✦
Один ответственный за организацию продаж.
Понятная обратная связь для владельца.
Проверяет незавершённые заказы
Где покупатель ждёт ответа, что не передано в работу и какие вопросы остались после смены.
Разбирает сложные диалоги
Почему клиент отказался, как предложили замену и что менеджер может сделать лучше.
Помогает команде улучшать работу
Даёт обратную связь, уточняет правила, проводит разборы и проверяет применение рекомендаций.
Сообщает результаты владельцу
Какие показатели изменились, где возникли сложности и какие действия предлагаются дальше.
05 / КАЧЕСТВО В ДЕТАЛЯХ
УЧЕБНЫЙ ПРИМЕРКлиент спросил цену.
Что будет дальше?
Посмотрите, как менеджер может продолжить разговор — с вниманием к запросу и без давления на покупателя.
СИТУАЦИЯ: ПОКУПАТЕЛЬ ЗАМОЛЧАЛ ПОСЛЕ ЦЕНЫ
После паузы в переписке
Пример подхода к общению. Цена условная, результат покупки не предполагается.
РАЗБОР РОПАЗа каждым сообщением —
01 02 03
За каждым сообщением —
понятная задача.
Уточнить потребность
Повод и бюджет помогают предложить уместные варианты.
Сохранить диалог
Менеджер предлагает следующий шаг, а не оставляет покупателя с одной ценой.
Уважать выбор клиента
Продолжение переписки согласуется с покупателем. Без навязчивых сообщений.
Критерии проверки: внимание к запросу, точность информации, следующий шаг, уважительный тон.
06 / ПУТЬ ПОКУПАТЕЛЯ
Одна переписка.
Начало долгих отношений.
Услышать
Уточнить повод, пожелания, бюджет и время.
Помочь выбрать
Предложить подходящие варианты и объяснить различия.
Оформить
Согласовать детали, оплату и передать заказ в работу.
Сохранить связь
Работать с обратной связью и следующими поводами для покупки.
Flora Rise
Academy
07 / НАША АКАДЕМИЯ
Готовим менеджеров
для цветочного бизнеса.
В Flora Rise есть собственная академия. Мы обучаем менеджеров работе с покупателями, подбору букетов и сопровождению заказов с учётом особенностей цветочного бизнеса.
Перед подключением к проекту знакомим команду с ассортиментом, условиями доставки и стандартами вашего магазина. Подготовка сотрудников — часть нашей работы по организации продаж.
08 / ПРОЗРАЧНОСТЬ
Вы видите работу.
И понимаете результат.
На старте фиксируем исходные показатели и договариваемся, как оцениваем изменения. РОП объясняет результаты и предлагает следующие действия.
Оцениваем не только выручку: учитываем маржу, скидки и стоимость обслуживания, если магазин предоставляет эти данные.
Продажи под контролемПРИМЕР СТРУКТУРЫ ОТЧЁТА
Обращения → оплаченные заказыКонверсия ↗
Сумма заказов / количествоСредний чек
Покупатели, которые вернулисьПовторные заказы
Что мешает завершить покупкуПричины отказов
ПРИМЕР КОММЕНТАРИЯ РОПА
«В диалогах не всегда уточняют время доставки. Добавим проверку перед подтверждением заказа и разберём применение на следующем контроле».
✦ Показатели и периодичность отчётов согласуем до запуска.
09 / НАЧАЛО СОТРУДНИЧЕСТВА
Знакомимся с магазином.
Выстраиваем работу вместе.
Обсуждаем задачи
Изучаем каналы, объём обращений и вашу текущую команду.
Готовим решение
Согласуем состав команды, график, ответственность и стоимость.
Запускаем пилот
Готовим менеджеров, подключаем процессы и проверяем их в работе.
Оцениваем результат
Разбираем показатели и определяем дальнейший формат сотрудничества.
10 / ЕЩЁ НЕСКОЛЬКО ДЕТАЛЕЙ
Перед тем,
как начать.
У нас уже есть менеджеры. Вы можете помочь?
Да, обсудим текущую команду и задачи. Возможный формат — подключение РОПа, подготовка сотрудников или усиление обработки обращений. Состав работ определяем после знакомства с магазином.
Нужно ли менять нашу CRM?
Сначала изучим ваши инструменты. Если они подходят для согласованного процесса, выстроим работу в них. Изменения и подключения обсуждаем до запуска.
Кто отвечает за сборку и доставку?
Магазин обеспечивает ассортимент, сборку и доставку. Наша команда работает с клиентом и передаёт согласованные данные заказа. Объём дальнейшего сопровождения фиксируем отдельно.
Сколько стоит сотрудничество?
Стоимость зависит от количества обращений, графика, каналов и состава команды. После короткого знакомства подготовим предложение с перечнем работ и условиями.
Можно ли подключиться к праздничным нагрузкам?
Обсудим даты и ожидаемый объём заранее. Возможность усиления зависит от времени на подготовку команды и доступных ресурсов.
ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА
Разберём продажи
вашего магазина.
Расскажите, как сейчас устроена работа с заказами. На первой встрече разберём вашу ситуацию и определим следующий шаг.
ПО ИТОГАМ ВСТРЕЧИ
- Определим задачи менеджеров и РОПа
- Обсудим проблемные этапы обработки заказов
- Предложим подходящий формат подключения